“花4000多元买的新冰箱，隔板外侧竟藏着‘伤人利器’，厂家说换不了，平台商家也不给退货，这也太霸道了！”近日，市民肖女士向“新民帮侬忙”栏目求助称，自己购买的倍科冰箱冷藏室一块隔板严重破损，存在安全隐患，且无法更换，她据此要求退货，却遭商家拒绝。
2025年5月，肖女士因购入新房，在长宁路一商场内选购了一台倍科牌嵌入式冰箱，总价4752元。12月初，新房装修完毕，肖女士便联系商家，预约12月11日送货上门。不料当天中午，送货人员提前抵达，而她还在回家的路上，未能当场开箱验收。“我想着是大品牌，质量应该靠谱，就电话里让师傅拆了外包装，把冰箱先放进厨房。”肖女士回忆，等她急匆匆赶到家，满心欢喜地打开冰箱门后，好心情瞬间被浇灭：只见冷藏室内第二层隔板的边缘破损严重，一段20多厘米长的金属包边凹凸不平，呈现出不规则的锯齿状，且凸起处异常尖锐。“我用指尖轻轻碰了下，有明显的刺痛感，如果稍用点力，手指肯定会被划破！”
肖女士随即向商家反馈问题，客服人员称，会尽快联系厂家上门处理。2025年12月22日，倍科冰箱的售后人员带着一块新隔板上门更换，可折腾了半天，怎么也塞不进冰箱卡槽。“师傅反复比对后才发现，拿错产品了，型号根本对不上，说回去再找找。”12月26日，维修师傅再次上门，却带来了更让人无语的消息：这款冰箱的隔板已经停产，无法更换。维修师傅表示，这只是小配件，不影响冰箱性能，还能凑合用。
肖女士当场反驳：“既是新冰箱，每个构件都应完好无损，隔板损坏已属于质量缺陷，如果换不了，这样的‘残次品’我肯定不要！”她明确要求退货退款，可维修人员表示无权做主，让她直接联系商家。肖女士又致电苏宁易购，可客服回应称，退货需厂家出具相关证明，否则无法办理。
“产品质量问题明明肉眼可见，我也拍了照片，但平台商家和品牌方却互相推诿，就是不退货！”肖女士气愤不已。接到投诉后，记者致电客服热线，反映了肖女士的遭遇和诉求，并指出根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。之后，相关工作人员回电记者，就冰箱隔板质量问题向肖女士致歉，表示公司已为其开通退货绿色通道，相关款项将在本周内全额退回，并额外给予用户一定补偿。
业内人士提醒消费者：购买家电等大宗商品时，务必当场开箱验收，仔细检查外观、配件及功能是否完好，发现问题及时拍照录像留存证据；遇到商家推诿扯皮时，可保留好发票、沟通记录等凭证，向市场监管部门投诉，必要时通过法律途径维护自身合法权益。
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